Observações de campo – mercado sem curvas

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Outubro de 2020. Acabamos de voltar de duas semanas nas Dolomitas, na região italiana de Marche e em San Marino. Embora nossa viagem tenha sido principalmente pessoal – para comemorar nosso 20º aniversário de casamento – também queríamos ver por nós mesmos o que estava acontecendo no campo de viagens e turismo (em vez de falar sobre isso no Zoom). Nosso objetivo: testemunhar em primeira mão como as empresas estão operando e se adaptando durante esse tempo.

Aqui está um resumo dessas observações, emparelhado com itens para destinos e empresas de turismo. Incluímos algumas práticas recomendadas em mensagens e operações, considerações para acompanhar as mudanças nas tendências e demandas do consumidor e um lembrete de que a sustentabilidade não precisa estar em conflito com as medidas de segurança e higiene COVID-19.

RESSALVAS:

  • Entendemos que a Itália não representa ou reflete a realidade do turismo no resto do mundo. No entanto, imaginamos que muitos desses itens podem ressoar em algum nível, não importa onde você esteja e se você teve permissão para reabrir em alguma capacidade (ou se você acha que irá reabrir em breve).
  • Para ser claro, não estamos defendendo que todos se levantem e viajem agora. As taxas COVID-19 estão novamente aumentando em muitas áreas, especialmente porque as temperaturas mais baixas atingem o hemisfério norte e as pessoas se retraem (consulte nosso Guia de recursos de viagens COVID-19 para obter mais detalhes sobre dados e considerações relevantes). No entanto, as pessoas continuarão a viajar agora e no futuro. As considerações que delineamos têm isso em mente.

1. Pense compartilhado segurança: “Para você, para mim, para nós.”

Kudos a uma das campanhas de segurança na região das Dolomitas apresentando este slogan curto, mas eficaz: “Para você, para mim, para nós”(“ Para você, para mim, para nós ”). Embora a segurança em viagens tradicionalmente se concentre no viajante, o novo equilíbrio consciente deve dar atenção à segurança, ao conforto e à proteção tanto dos anfitriões quanto dos hóspedes. Os destinos e as agências de viagens devem educar ativamente os viajantes de que as regulamentações e precauções estão em vigor para o benefício de todos.

2. É responsabilidade de todos.

Em nossas conversas com muitos pequenos fornecedores de hospedagem na Itália, descobrimos que eles assumiram a responsabilidade de fiscalizar por si próprios. Eles não apenas garantiram que os viajantes cumprissem os requisitos, mas também trabalharam em rede com outras empresas para garantir que eles cumprissem os requisitos.

“Se um de nós falhar em fazer isso direito, todos iremos falhar.”

Muitos dos empresários com quem falamos entenderam que, se uma parte for negligente e alguém ficar doente, todos sofrerão. Um surto afetaria negativamente os negócios locais, a atividade econômica e a saúde da comunidade. Destinos e agências de viagens têm a oportunidade de cooptar isso e defender um senso de responsabilidade compartilhada e que todos nós – empresas, viajantes, comunidades locais – precisamos reforçar as melhores práticas e regulamentos para nosso bem público de viagens compartilhado.

3. Flexibilidade é rei.

Esteja alerta para as necessidades dos viajantes de permanecerem flexíveis devido às mudanças nas restrições de viagem e nos regulamentos de fronteira. Embora apreciemos a situação difícil em que muitas empresas de viagens se encontram atualmente, as empresas precisam tornar a alteração e o cancelamento de planos o mais simples e transparente possível para o viajante, caso desejem manter sua confiança.

Os termos de reembolso precisam ser antecipados (por exemplo, imediato vs. 2-3 semanas, como foi o caso com o cancelamento do aluguel de nosso carro). Não mantenha reféns os reembolsos. Se nós, como indústria, desejamos que os viajantes retornem, não podemos tornar esse processo doloroso e confuso. As travessuras de cancelamento e reembolso corroem a confiança do consumidor e encorajam os viajantes a ficarem em casa e “esperar”.

4. Se a reserva direta for benéfica para o seu negócio, torne isso mais fácil para mim.

Apesar de muito tinta ter sido derramada recentemente sobre o termo “transformação digital” em viagens e turismo, o que há de mais digital é o que você procura. Uma dessas áreas: muitos provedores de hospedagem e atividades ainda não oferecem um caminho simples de reserva online direto para os viajantes. Particularmente durante esta viagem, tentamos reservar acomodação diretamente com a maior freqüência possível para garantir que a maior parte da receita possível caísse nas mãos de provedores de acomodação locais. No entanto, a confirmação direta de um quarto costumava ser difícil ou impossível sem as opções de reserva online e quando os telefones e e-mails ficavam sem resposta.

Destinos e DMOs: Se você deseja ajudar as empresas locais a obterem reservas mais diretas e se tornarem menos dependentes das OTAs, pesquise as ferramentas disponíveis e ofereça opções de reserva on-line completas ou componentes de plug-in para sites de fornecedores locais. Observação: Não somos anti-OTA. Em nosso trabalho de desenvolvimento do turismo, encorajamos os provedores de hospedagem locais a estabelecer uma presença neles para fins de marketing e acesso ao mercado.

Kudos para os sites familiares de hotéis e pousadas que não apenas tinham avisos em seus sites para reservar diretamente, mas também forneciam informações sobre por que reservar diretamente – especialmente em um momento como este – beneficia a todos na transação. Pedir ajuda não tem problema, e educar os viajantes sobre a importância de suas decisões de reserva também.

5. Não concorra em preço. Competir em flexibilidade e opções.

Ofereça mais flexibilidade, passeios ajustáveis ​​/ modulares, itinerários mais curtos, passeios autoguiados, etc. O preço não é o fator determinante na maioria das decisões do viajante no momento. Segurança, confiança em viagens, consciência de restrições de fronteira e flexibilidade são.

Sua vantagem competitiva a longo prazo não deve ser preço baixo de qualquer maneira. Em vez disso, concorra na qualidade e exclusividade da experiência que você está oferecendo. Na verdade, conforme a pandemia se desenrola, os preços podem provavelmente aumentar para refletir o verdadeiro custo da entrega do produto / serviço no novo equilíbrio.

6. Muitas vezes, o teatro da higiene é apenas uma folha de figueira.

A ciência nos diz que COVID-19 é transmitido principalmente através do contato e interação humana, gotículas transportadas pelo ar e concentração humana dentro de casa, ao invés de através de superfícies. O uso de máscaras e o controle de tráfego / multidão é o que importa. Mas a tentação de gastar ciclos naquilo que sentimos que podemos controlar – a limpeza e desinfecção das superfícies – é clara. E entendemos o porquê: para fazer com que os viajantes se sintam seguros, mesmo que seu efeito seja marginal.

O restaurante que se enche de gente, mas espalha desinfetante por toda parte: inútil. Casas de hóspedes controlando o tráfego nas áreas comuns de café da manhã: cuidadoso. Placas de uso de máscaras, restrições de elevador e orientação para a família / grupo principal, uma pessoa por vez em um escritório – essas medidas não apenas oferecem algum conforto, mas se alinham melhor com a ciência. E eles não apenas ajudam a mudar o comportamento imediato, mas servem como um lembrete constante de que precisamos estar atentos e vigilantes para o nosso próprio bem e para o bem dos outros.

Observação: Se você não está familiarizado com o termo “teatro de higiene”, dê uma olhada este artigo do The Atlantic.

7. O teatro da higiene para a sustentabilidade é uma troca ruim.

Não troque ou abandone as práticas ambientais e de sustentabilidade pelo teatro da higiene. Abraçar novamente os plásticos descartáveis ​​e as garrafas plásticas de água não impedirá a pandemia. Em vez disso, as empresas devem educar os viajantes sobre por que e como suas práticas de sustentabilidade também estão em conformidade com as práticas recomendadas de higiene COVID-19. Isso não é soma zero.

8. Adapte-se continuamente ao novo pedido.

Entenda a mudança de comportamento dos viajantes – evitando multidões, abraçando atividades ao ar livre, grupos privados – e concentre-se em seu destino e nas ofertas de produtos de viagem para apoiar isso. Essa abordagem não apenas atende às crescentes demandas dos viajantes, mas também ajuda a gerenciar os fluxos de visitantes e a dispersão do cliente dentro de um destino.

Por exemplo, torne mais fácil encontrar informações sobre como visitar cidades, vilas ou parques nacionais que podem ser menos movimentados. Para restaurantes, considere estender ou ajustar o horário das refeições e oferecer opções de lugares ao ar livre (e cobertores) para ajudar a limitar o número de pessoas dentro de casa.

9. Como padrão, use uma máscara.

Isso vale para viajantes e qualquer pessoa que trabalhe na indústria do turismo. Se você ou seus funcionários se perguntarem ou pensarem: “Devo usar uma máscara?” Apenas faça. Mesmo que não seja legal ou tecnicamente exigido, use uma máscara sempre que estiver perto ou conversando com alguém que não faça parte de seu círculo familiar ou imediato. Por exemplo, embora a remoção da máscara fosse permitida em uma mesa de restaurante, muitas pessoas mantiveram a máscara até terminar de pedir e interagir com o garçom. Isso é bom para todos.

10. DMOs, destinos e agências de viagens: responda aos seus e-mails!

Entendemos que os negócios são difíceis e vidas foram interrompidas. Mas se você pretende ser uma preocupação ou organização contínua, agora não é o momento de ignorar as perguntas. Mantenha as linhas de comunicação abertas e faça um esforço, ainda que rápido, para responder às chamadas recebidas ou aos e-mails, independentemente de perguntarem sobre uma transação, logística ou situação atual. Esses e-mails podem não resultar em vendas imediatas, mas sua resposta a eles pode ajudar a desenvolver um relacionamento e ganhar confiança. Se o seu plano é ignorar os viajantes e clientes até o fim do COVID-19 e só então se comprometer novamente quando o dinheiro estiver garantido, você está cometendo um erro.

Fonte: uncorneredmarket.com

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